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© DB Systel GmbH

Neuer SMS-Concierge-Service

Der Reisebuddy macht Kundenwünsche wahr

03/2016 - Zugtickets? Eintrittskarten für die Oper? Ein Blumenstrauß für die Liebste? Mit dem Reisebuddy erfüllen DB Dialog und DB Systel individuelle Wünsche der Reisenden. Der Concierge-Service wurde in Rekordzeit umgesetzt. Von der Idee bis zum ersten Kunden dauerte es nur 33 Arbeitstage!

Ein persönlicher Butler kümmert sich um die Wünsche seines Klienten und nimmt ihm zeitaufwendige Aufgaben ab. Was früher ein exklusiver Service war, der nur wenigen zuteil wurde, kann sich inzwischen jeder leisten: Sogenannte Concierge-Dienste boomen in den USA. Auch in Deutschland gibt es inzwischen einige Unternehmen, die derartige Dienstleistungen anbieten, darunter nun auch die Deutsche Bahn. Für große und kleine Wünsche bietet der Reisebuddy einen besonderen Service, der nicht nur auf die Reise per Bahn beschränkt ist. Zwar wird der Dienst hauptsächlich für Auskünfte zu Reiseverbindungen, Verspätungen und für Reservierungen genutzt, er kann aber noch viel mehr!

Tickets, Mietwagen oder Flüge – der Reisebuddy ist für alles da

Der Service ermöglicht es dem Kunden, Onlinetickets, Flüge oder Mietwagen zu buchen. Darüber hinaus kann er beispielsweise einen Tisch im Restaurant reservieren oder Eintrittskarten kaufen. Zur Not hilft der digitale Freund auch in Herzensangelegenheiten: Will man einen Blumenstrauß oder ein Geschenk verschicken, genügt eine SMS an den Reisebuddy. Das Reisebuddy-Team sucht dann im Netz einen geeigneten Dienst, macht hilfreiche Vorschläge und übernimmt anschließend die Buchung.

Das Beste: Der Reisebuddy ist kostenlos. Der Kunde zahlt nur für die SMS. Nur wenn der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung beim Anbieter bestellt, z. B. ein Ticket oder Blumen kauft, muss er für diese bezahlen. Für eine schnelle und einfache Abwicklung wird PayPal genutzt. Über diesen Online-Bezahldienst rechnet der Drittanbieter direkt mit dem Kunden ab. Vermittlungsgebühren an den Reisebuddy fallen nicht an.

Der Reisebuddy macht Kundenwünsche wahr SMS-Dialog.
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So funktioniert der Reisebuddy

Nach der Anmeldung auf der Seite http://reisebuddy.com mit einer Mobilfunknummer steht der Dienst zur Verfügung. Die SMS-Anfragen werden von einem eigenen Team im Kunde-Kontakt-Center der DB Dialog bearbeitet. Die Mitarbeiter recherchieren im Netz oder per Telefon die besten Angebote und schicken dem Kunden ihre Vorschläge per SMS. Der Reisebuddy ist rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche erreichbar. Ein weiterer Vorteil der SMS: Der Kunde landet nicht in den Warteschleifen der Anbieter. Und es ist kein dauerhafter Netzempfang nötig, anders als bei Online-Buchungen.

Pilotprojekt in sieben Wochen realisiert

Entstanden ist der Reisebuddy als Gemeinschaftsprojekt von DB Dialog und dem Skydeck, der Innovationswerkstatt von DB Systel. Hier werden Zukunftsideen entwickelt und Alltagsprobleme kreativ gelöst. Ausgangspunkt war die Frage, mit welchen neuen Geschäftsmodellen die Digitalisierung vorangetrieben werden kann. Ein gemeinsames Ziel war es, die Kommunikation mit den Endkunden zu verbessern. Mit dem Reisebuddy bringen DB Dialog und DB Systel ihre Kernkompetenzen zusammen. DB Dialog bringt ihre große Expertise im Kundenservice und im Beschwerdemanagement ein. DB Systel stellt ihre IT-Kenntnisse zur Verfügung und bringt Start-up-Methoden zur Produkt- und Prozessentwicklung in die Zusammenarbeit ein.

In der Betaphase von November 2015 bis März 2016 haben sich mehr als 1500 Personen registriert. In der Zeit gab es mehr als 2600 Anfragen per SMS an den Reisebuddy. Lena vom Team Reisebuddy erinnert sich an ihren bislang kuriosesten Fall: Ein Kunde brauchte kurzfristig Futter für seinen Jack Russel. Eine kurze Recherche ergab, dass es sich um einen Hund handelt, das passende Futter war schnell gefunden.

Der Reisebuddy zeigt, wie sich Kundenanfragen per SMS schnell beantworten lassen. Dank der verwendeten flexiblen Standardsoftware compactCRM können ähnliche Projekte in kürzester Zeit umgesetzt werden. Der in Rekordzeit realisierte Reisebuddy ist aber auch ein gutes Beispiel dafür, wie eine vorhandene Software auf Kundenbedürfnisse angepasst werden kann. Bei der Entwicklung stand immer der Nutzer im Vordergrund. Und mit dem Reisebuddy kann sich jetzt auch der Endkunde als König fühlen – mit eigenem Butler.