Digitale Lösungen, die Kunden und Mitarbeiter begeistern
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User Experience

Digitale Lösungen, die Kunden und Mitarbeiter begeistern

03/2016 - Durch die zunehmende Digitalisierung der Deutschen Bahn gewinnen digitale Lösungen und neue digitale Geschäftsmodelle verstärkt an Bedeutung. Auch immer mehr Mitarbeiter werden von technischen Helfern bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt.

Das UX-Team veranschaulicht alle Aspekte des jeweiligen Projektes an ihrer Konzeptionswand.
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„Für die Deutsche Bahn als erfolgreiches Dienstleistungsunternehmen ist eine innovative und konsistente User Experience entscheidend, die unsere Kunden – privat wie geschäftlich – ebenso überzeugt wie die eigenen Mitarbeiter“, sagt Karsten Henze, Leiter CI/CD und Kreation der DB. Denn die Nutzer sind anspruchsvoller geworden und wollen im Umgang mit der Technik keine Kompromisse mehr eingehen. Das gilt für alle digitalen Lösungen – von der klassischen Software über mobile Apps, Webseiten bis hin zu digitalen Anzeigen. So erleichtern unter anderem bei DB Station&Service kleine, einfach zu bedienende Apps die täglichen Aufgaben der Mitarbeiter. Formulare stehen direkt auf dem Smartphone zur Verfügung, die bislang bei technischen Kontrollen auf Papier ausgefüllt und später im Büro in den Computer übertragen werden mussten. Die Apps machen das Papier und die anschließende Übertragung überflüssig und ermöglichen es zusätzlich, Fotos von Schäden direkt mit einzufügen.

User Experience (Abkürzung UX, auf Deutsch wörtlich: Nutzererfahrung; besser: Nutzererlebnis oder Nutzungserlebnis – es wird auch häufig vom Anwendererlebnis gesprochen) umschreibt alle Aspekte der Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt, Dienst, einer Umgebung oder Einrichtung. (Quelle: Wikipedia)

„Für die Nutzer müssen digitale Lösungen einen hohen Nutzwert bieten, einfach zu bedienen sein und auch Spaß machen“, sagt Gabriel Huber, verantwortlich für Mobile & User Experience bei der DB Systel. Eine erfolgreiche User Experience ist dabei das Ergebnis der intensiven Zusammenarbeit aus allen Disziplinen der Konzeption und der Softwareentwicklung und muss sich insbesondere am Nutzerfeedback messen lassen. Ein wesentlicher Schlüssel dafür ist der sogenannte nutzerzentrierte Designprozess, bei dem der tatsächliche Nutzer und seine Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt gestellt werden. Eine gute User Experience stärkt zudem die Identifikation mit dem Unternehmen.

Eine erfolgreiche User Experience ist das Ergebnis der intensiven Zusammenarbeit aus allen Disziplinen der Konzeption und der Softwareentwicklung.
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In den Projekten arbeiten Anforderer, Konzepter, Gestalter, Entwickler und Tester von Anfang an eng und interdisziplinär zusammen. Die Projektteams nutzen dabei Methoden wie beispielsweise die Entwicklung von Personas, Nutzertests oder sogenannte Customer Journeys, die die Berührungspunkte der Nutzer mit Produkten, Diensten und Services näher beleuchten. Ergebnisse etwa aus Design Thinking-Workshops sind eine gute Ergänzung. „Auf alle kommen hierbei neue – und wie ich finde, spannende – Herausforderungen zu, nämlich die verschiedenen Blickwinkel zu integrieren“, so Gabriel Huber weiter.

Das vor etwas mehr als zwei Jahren gegründet Team „User Experience Consulting“ der DB Systel unterstützt hierbei vor allem durch Expertise in User Research, UX-Konzeption und Visual Design. Die Experten gestalten etwa übergreifende Oberflächendesigns und begleiten die Umsetzung vom ersten Prototypen bis hin zur fertigen Lösung. Daraus resultierende Ergebnisse wie erste erlebbare prototypische Oberflächen, Styleguides und Standards werden hier nah am Kunden entwickelt. Beim User Research werden die Bedürfnisse der Nutzer, etwa durch Befragungen oder Studien, erfasst.

Die Visualisierung ist ein zentraler Aspekt in der Entwicklungsarbeit.
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Das User-Experience-Team arbeitet zudem gemeinsam mit zahlreichen Kollegen im Konzern am zukünftigen „Digitalen Ich“ der Deutschen Bahn. Hierbei ist die Wiederverwendung einer einheitlichen und übergreifenden Systematik bei Anwendungen für Business- und Endkunden ein wesentlicher Baustein einer digitalen Strategie für die Deutsche Bahn. Denn diese entwickelt sich mit jedem neuen Projekt und jeder neuen Erfahrung weiter. „Wir wollen dieses Jahr vor allem die Zusammenarbeit im Bereich der digitalen Designstrategie weiter intensivieren und neue Ansätze möglichst vielen Projekten zugänglich machen“, erklären Karsten Henze und Gabriel Huber unisono.

Über alle Ausgabegeräte, vom Smartphone über das Tablet bis zur Smartwatch, dem Desktop und Webanwendungen soll eine konsistente Benutzererfahrung entstehen (Multiscreen Experience). „Software soll Businessprozesse und digitale Services bestmöglich unterstützen und zugänglich gestalten, sich modern und innovativ verhalten und nicht vom Wesentlichen ablenken“, sagt Julian Schwarz aus dem User-Experience-Team. Durch intuitive und systemübergreifend konsistente Bedien- und Designkonzepte lassen sich etwa bei Lösungen für Mitarbeiter nicht nur die Schulungskosten reduzieren. Bei der täglichen Arbeit wird Zeit gespart, weil beispielsweise Eingabefehler seltener vorkommen und die Anwendungen einfacher zu bedienen sind. Hierdurch werden Geschäftsprozesse auch direkt messbar besser unterstützt.

Dass sich der Einsatz aller lohnt, zeigt insbesondere das positive Feedback von Nutzern, Auftraggebern und Projektmitarbeitern. Die entstehenden Lösungen werden für alle Beteiligten viel früher greifbar und direkt erfahrbar, was im Ergebnis zu besseren Lösungen führt. Ein Beispiel dafür ist die App „THOR“.

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