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Chatsystem Assistify

Smarter Helfershelfer im Kundendialog

11/2017 – Assistify unterstützt Support-Mitarbeiter bei der Beantwortung von Kundenfragen. Doch die Möglichkeiten reichen dank KI-Techniken noch viel weiter. Ganz nach dem Motto: Wissen einfach nutzen.

Gute Kommunikation ist wichtig – und das gilt besonders in der Bewerberkommunikation:  Oft haben Bewerber Fragen, die den Bewerbungsprozess blockieren, beispielsweise an wen das Anschreiben adressiert werden soll. Ohne die Antwort würde die Bewerbung ruhen und vermutlich abgebrochen werden. Ein Livechat ermöglicht eine Echtzeitkommunikation mit dem Support-Team von DB Dialog. Für die antwortenden Kolleginnen und Kollegen ist es dann manchmal nicht einfach, auf komplexere Anfragen in kurzer Zeit die richtigen Antworten zu finden. Selbst wenn für den Support ausgeklügelte Wissensdatenbanken mit einfachen Benutzer-Interfaces zur Verfügung stehen, führt das nicht zwangsläufig dazu, einheitliche Antworten geben zu können. Hier kommt Assistify ins Spiel.

Jan Rudolph, Rüdiger Kurz und Oliver Jägle von DB Systel haben bereits den Reisebuddy gemeinsam mit DB Dialog entwickelt. Dabei haben sie auch gelernt, dass es im Helpdesk den Bedarf gibt, eine Chatkommunikation zu etablieren und diese mit einer künstlichen Intelligenz (KI) zu kombinieren, die mitliest und Vorschläge macht. Im Rahmen des Accelerator-Programms entstand so die Idee zum intelligenten Chatsystem Assistify. Das selbst gesteckte Ziel war von Anfang an klar: Assistify soll einerseits Support-Mitarbeitern eine Entlastung in der täglichen Arbeit bieten, indem sie automatisch bei wiederkehrenden Aufgaben und bei der Beantwortung von Anfragen unterstützt werden. Andererseits sollen dadurch die Anliegen von Kunden schneller gelöst werden, was deren Zufriedenheit erhöht.

Assistify unterstützt in einem intuitiven Chat die Gesprächsteilnehmer durch eine implizite Suche über bahninterne Wissensquellen. Bereits während der Kunde seine Frage in das Chatfenster eintippt, analysiert Assistify die Konversation im Hintergrund semantisch und schlägt in Echtzeit passend zum Problem eine Auswahl potenzieller Antworten vor. Auch außerhalb des Kunden-Supports kann das Tool so einen Mehrwert bieten, zum Beispiel bei der Kommunikation von Experten innerhalb eines Teams.

Antworten finden statt suchen

Ein wenig kann man sich das Prinzip wie die Autovervollständigung bei Google vorstellen: Tippt man in der Suchmaschine einen Begriff ein, erscheinen automatisch die meistgesuchten Suchanfragen, die diese Zeichenfolge enthalten – und das mit schnellen Ergebnissen, da der Suchbereich von Assistify begrenzt ist und festgelegte Datenbanken, Wikis, Suchen oder FAQs eingebunden werden. „Wir binden spezielle Wissensquellen an und suchen nur in diesen nach Informationen. So verkleinert sich gleichzeitig der maximale Suchraum, und es kommen relevantere Ergebnisse zurück“, erklärt Jan Rudolph. Experten sehen die automatisch aufgelisteten Antwortvorschläge und können diese nutzen, um auf deren Basis eigene Antworten zu formulieren. Auch das weitere Ziel ist klar: Durch genutzte, abgelehnte oder häufig verwendete Vorschläge soll Assistify kontinuierlich verbessert werden, denn das Tool kann sich gefundene Antworten merken. Für die Support-Mitarbeiter ergibt sich dadurch auch in der Außenwirkung ein großer Vorteil, denn selbst komplexe Anfragen werden so von unterschiedlichen Experten künftig einheitlich beantwortet.

Assistify zeigt rechts im Bild Antwortvorschläge an, basierend auf den im Chat eingegebenen Fragen und Antworten.

© DB Systel GmbH

„Unser Anspruch war es, ein skalierbares Produkt zu entwickeln, damit es sich in verschiedensten Kontexten nutzen lässt“, sagt Jan Rudolph. So lässt sich Assistify auch in anderen Bereichen einsetzen und muss selbst für inhaltlich unterschiedliche Zwecke kaum modifiziert werden. Ziel ist es immer, in einer Konversation auf Basis bereits existierender Wissensquellen und historischen Konversationen passende Zusatzinformationen einzublenden. Das Motto lautet: Wissen einfach nutzen. Entsprechend lernt Assistify, indem jede Konversation, die über das System läuft, gespeichert wird – und setzt dieses Wissen gezielt ein. „So können wir künftig ähnliche Fragestellungen mit diesen bereits getätigten Konversationen verbinden. Das ist kontextunabhängig und lässt sich überall einsetzen“, sagt Jan Rudolph. Eines stand bei der Entwicklung im Vordergrund: Das Produkt sollte nicht nur einen Bahn-spezifischen Nutzen haben, sondern breiter aufgestellt sein. Doch zuerst gilt es, mit der KI aus einer laufenden Kommunikation mit unstrukturierten Daten die wesentlichen Schlüsselwörter zu extrahieren und dann auf eine Suche anzuwenden.

Pilotprojekt Livechat im Karriereportal

Im August wurde auf der Karrierewebsite der DB ein Livechat veröffentlicht, der mit Assistify unterstützt wird. Betreut wird der Kanal von DB Dialog, deren Mitarbeiter im Auftrag der Personalgewinnung mit Websitebesuchern kommunizieren. Potenzielle Bewerber können hier Fragen rund um die Bewerbung klären. Das erwartete Ziel, eine schnelle Beantwortung der Fragen und somit keine Unterbrechung des Bewerbungsprozesses, konnte schnell realisiert werden.

Ein mögliches Zukunftsszenario wäre, dass über das System der passende Recruiter direkt in die Kommunikation eingebunden wird, um dem Bewerber noch konkreter bei seinem Anliegen helfen zu können. In einem nächsten Schritt könnte mit den gesammelten Konversationen ein noch besserer Service entwickelt werden, beispielsweise könnten Bots automatisch häufige Fragen beantworten. Künftig wird Assistify um weitere Funktionen ergänzt – auch über die Einbindung im Karriereportal hinaus. So wird perspektivisch das Wissensmanagement-System von DB Dialog angeschlossen, um so automatisch potenziell passende Textbausteine vorzuschlagen.

Schon jetzt zeigt sich, dass das Potenzial für den Einsatz im DB-Konzern groß ist: von der Unterstützung im Kunden- und Anwender-Support und für Service-Desk-Mitarbeiter über die Kommunikation von Projekt-Teams bis zur Einführung neuer Systeme, neuer Software-Versionen und -Releases. Mit Assistify steht dem Bahn-Konzern ab sofort also eine intelligente Kommunikationslösung zur Verfügung – sowohl für die Zusammenarbeit untereinander als auch für den Einsatz in der direkten Kundenbetreuung. Ein weiterer Beleg dafür, dass die Digitalisierung bei der Deutschen Bahn richtig Fahrt aufgenommen hat.