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Neubau der IT-Vertriebslandschaft

So wird der Vertrieb fit für die Zukunft gemacht

05/2017 - Ein Mammutprojekt: Die historisch gewachsene Vertriebslandschaft der Deutschen Bahn wird fit für die digitale Zukunft gemacht, technologische Entwicklungen werden beschleunigt. Und das im laufenden Betrieb.

Wer früher Rat bei Computerproblemen suchte, hörte von IT-Experten häufig den Satz „Never touch a running system“, was meint, dass man lieber die Finger von einem funktionierenden System lassen sollte. Heute, in Zeiten von Digitalisierung und Vernetzung, gilt dieses Mantra längst nicht mehr. Deshalb hat die Deutsche Bahn (DB) im Rahmen des Konzernprogramms „Zukunft Bahn“ beschlossen, ihre Vertriebs-IT grundlegend zu modernisieren  und damit die Bedürfnisse der Kunden noch stärker als bisher in den Mittelpunkt zu rücken. Das verlangt schnellere Entwicklungszyklen von Hard- und Software – und dass Komponenten auch im laufenden Betrieb aktualisiert und ausgetauscht werden können. Bei einem Großprojekt wie der Modernisierung der Vertriebslandschaft der DB sind dafür umfangreiche Planungen erforderlich, damit das laufende Geschäft dadurch nicht beeinträchtigt wird.

Die Grundlagen für diese Vertriebs-IT wurden vor rund 30 Jahren geschaffen: Das seinerzeit von der Bahn selbst entwickelte „Kundenfreundliche Reise-, Informations- und Verkaufssystem der 90er Jahre“ – KURS ’90 abgekürzt – überzeugte von Anfang an mit hoher Zuverlässigkeit. In den folgenden Jahren wurde das System um zahlreiche Funktionen erweitert und das Frontend aktualisiert – die Kernkomponenten blieben allerdings weiterhin bestehen. Mit dem Resultat, dass die technische Grundlage der Vertriebslandschaft so weit individualisiert wurde, dass sie kaum mehr aktuellen Standards entspricht: Erweiterungen und Wartung verursachen unverhältnismäßig viel Aufwand und Kosten.

Deshalb unterstützt DB Systel die für den Vertrieb zuständige Konzernschwester DB Vertrieb bei der Erneuerung der kompletten Vertriebslandschaft mit Beratungs-, Entwicklungs- und Integrationsleistungen. Neben der Expertise rund um die Vertriebssysteme bringt DB Systel methodisches Know-how in agiler Vorgehensweise ein und skaliert die für ein Programm dieser Größenordnung notwendigen Projektkapazitäten in Zusammenarbeit mit seinen Partnerunternehmen. „Kunden sind inzwischen ganz andere User Interfaces und Customer Experiences gewohnt. Und diese lassen sich auf der bisherigen Basis nur noch sehr schwer verwirklichen“, sagt Karsten Knöpfle von DB Systel. Das hat ganz pragmatische Gründe: Durch die Ergänzungen sind Abhängigkeiten innerhalb des Systems entstanden, die es nicht mehr möglich machen, Entwicklungen schnell und marktgerecht umzusetzen.

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In maximal fünf Sekunden zum Ticket!

Georg Lauber, Programmleiter

„Ein Ziel ist: in maximal fünf Sekunden zum Ticket“, präzisiert Programmleiter Georg Lauber einen wesentlichen Anspruch an die kommende Vertriebs-IT. Um dieses Ziel zu erreichen und die Vertriebslandschaft insgesamt zu modernisieren, arbeiten seit Anfang 2016 der Personenverkehr unter Führung der DB Vertrieb und DB Systel partnerschaftlich an der Umsetzung. Die Cloud ist die dafür bevorzugte neue Zielplattform, denn damit ist der DB-Konzern auch langfristig in der Lage, schnell und flexibel auf Markttrends und Kundenanforderungen zu reagieren. Hierfür bietet die DB Systel mit DB Enterprise Cloud maßgeschneiderte Services an, die beispielsweise für das automatisierte Bereitstellen einer Entwicklungsumgebung zum Relaunch der Vertriebslandschaft genutzt wird.

Insgesamt sollen zwei Hauptziele mit der Modernisierung erreicht werden: zum einen einen Quantensprung in der User Experience machen, zum anderen neue IT-Lösungen fünfmal schneller als heute auf den Markt bringen. Ein Mammutprojekt, denn auch während der Entwicklungsphase wird der Fahrscheinverkauf ja nicht eingestellt. Daher wurde das Projekt in mehr als 20 Unterprojekte mit teilweiser hoher Komplexität aufgeteilt – vom Aufbau einer modernen Service-Architektur über grundlegende Technologie-Modernisierungen bis hin zur Zentralisierung wichtiger Kernfunktionalitäten.

Diese Projekte werden aktuell umgesetzt:

Kontingentierung
Modernisierung der Architektur des Kontingentierungssystems, insbesondere des Quota-Management-Systems QMS aufgrund kontinuierlich steigender Lastanforderungen aus den Vertriebskanälen (vor allem Web/Mobile). Damit geht die Umstellung des bisherigen Betriebssystems, dessen Support mittelfristig ausläuft, auf eine zeitgemäße Plattform einher. Das betrifft auch die Steuerung von Sparpreisangeboten.

UX-Design
Das Projekt UX-Design folgt dem Hauptziel, unter dem Ansatz „mobile first“ dem Kunden zukünftig eine ganzheitliche User Experience über alle Touchpoints der Bahn anbieten zu können und damit eine einheitliche und spürbar vereinfachte Bedienerfreundlichkeit zu gewährleisten.

Zahlung
Mit dem Projekt „Zahlung“ wird für den Kunden der Bezahlprozess durch eine unkomplizierte Anmeldung zum Lastschriftverfahren und eine einheitliche Zahlungsschnittstelle, die Marktstandards entspricht, deutlich einfacher. Dazu gehört auch eine verbesserte Betrugsprävention, um dem Betrug bei Online-Zahlungen entgegenzutreten. Nach der Auswahl des Dienstleisters wird die Zahlungslösung integriert.

Reservierung
Das neue Sitzplatzmanagementsystem SIMA löst das in die Jahre gekommene Reservierungssystem EPA ab, wodurch unsere Kunden künftig profitieren werden. So können sie fortan während der Fahrt einen Platz reservieren, es wird eine Sitzplatzgarantie und einen Self-check-in geben. Der Betriebsablauf wird durch eine gleichmäßige Verteilung im Zug und kurze Wege bei Umstiegen unterstützt. Darüber hinaus wird dank SIMA der Tausch eines Fahrzeugtyps nur minimale Auswirkungen auf eine Reservierung haben.

Kundenkonto
Entwicklung einer zentralen Kundendatenbank, die als führendes System alle Kundenstammdaten im Personenverkehr sammelt und zur Verfügung stellt. Das Projekt stellt eine umfassende und kohärente Umsetzung der Vertriebsprozesse in den Kundencockpits aller Vertriebskanäle der DB (Mobile und bahn.de, Callcenter, Reisezentrum, mobiles Terminal und Automat) fachlich sicher.

Auftrag
Aktuell hat jeder Touchpoint eine individuelle Lösung. Um perspektivisch alle redundanten Datenbanken einzelner Kanäle abzulösen, wird eine kanalübergreifende Auftragsdatenbank gebaut, die ein zentrales Auftragsmanagement mit sich bringt.

Modularisierung Angebotskomponenten
Auflösung monolithischer Strukturen durch Schaffung modularer Komponenten mit klaren Verantwortlichkeiten. Weg von komplexer IT-Stammdatenpflege hin zu flexiblen Regeln, die durch Marketingbereiche direkt steuerbar sind. Wechsel von starren klassischen Vorgehensmodellen zu agilen Teams – und damit Time-to-market um den Faktor fünf reduziert, auf dann 24 Stunden bei Daten, bis zu zwei Monaten bei Programmen.

Datenbereitstellung Basis
Schaffung einer zentralen Datenplattform: Im Data Lake werden alle vertriebsrelevanten Daten der neuen Vertriebslandschaft gesammelt, gespeichert und für Analysen zugänglich gemacht. Künftige Analyseprojekte können daher den Fokus auf die eigentliche Analyse legen und auf einen hochwertigen Datenbestand aufbauen.

Kanalintegration
Etablierung einer übergreifenden Zugriffsschicht zwischen den Vertriebskanälen (zum Beispiel DB Navigator, Internet, Automat oder personenbedienter Verkauf) und dem neuen Vertriebsbackend auf Basis der DB Enterprise Cloud mit Blick auf eine neue (mikro-)serviceorientierte Architektur.

Buchung
Bereitstellung von Services zum Buchen von Angeboten jeglicher Art für alle Vertriebskanäle. Standardisierung der Buchungsprozesse und Bereitstellung fachlich notwendiger Services, beispielsweise Ermittlung der Zahlungsarten, Ticketarten und Identifikation des Kundenkontos. Verringerung der fachlichen Komplexität und Reduktion der Prozesskosten sowie Erhöhung der Kundenfreundlichkeit durch Automatisierung.

Das modulare Konzept der Gesamtarchitektur (stark vereinfacht dargestellt) der neuen Vertriebs-IT ermöglicht eine permanente Aktualisierung.

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Die einzelnen Projekte werden jeweils von einem fachlichen und einem technischen Projektleiter gesteuert. Die umfangreiche Erfahrung mit der historisch gewachsenen Vertriebslandschaft ist bei der Umsetzung genauso ein Erfolgsfaktor wie der Einsatz agiler Vorgehensweisen. Aufgrund der Größe einzelner Projekte werden diese unterschiedlich skaliert. Allein im Projekt „Modularisierung Angebotskomponenten“ arbeiten gleichzeitig vier Scrum-Teams. Hier hilft ein Agile Coach der DB Systel den Teams dabei, ihr Zusammenspiel zu optimieren.

Permanente Aktualisierung

Durch die flexiblere Systemlandschaft und die Entkopplung der einzelnen Komponenten wird die Grundlage dafür geschaffen, auch in Zukunft leistungsfähig zu sein. Die bestehende Vertriebs-IT wird also im Wesentlichen ersetzt, um bestehende Schwachstellen zu beheben. Darüber hinaus werden Top-Anforderungen wie etwa die durchlässige parallele Nutzung von unterschiedlichen Vertriebskanälen – beispielsweise Reiszentrum oder die App DB Navigator – fachlich und technisch umgesetzt.

Die neue Architektur wird so flexibel gestaltet, dass wir sie jederzeit modular ergänzen können.

Karsten Knöpfle, DB Systel

Diese einzelnen Bausteine werden nun jeder für sich abgearbeitet, teilweise mehrere von verschiedenen Teams parallel. Ein Vorteil von diesem Procedere ist, dass fertige Komponenten teilweise schon ins System überführt und in Betrieb genommen werden können. „Das ist zugleich ein Prüfstein“, sagt Karsten Knöpfle. „Die neue Architektur wird so flexibel gestaltet, dass wir sie jederzeit modular ergänzen können.“

Es gibt also nach der dreijährigen Projektzeit Ende 2019 nicht den einen Schalter, der alle neuen Funktionen und Module aktiviert: Wenn alles wie geplant läuft, werden die Systeme bis dahin permanent aktualisiert. Das bedeutet auch, dass die technischen Grundlagen des Vertriebssystems nicht wieder fast 30 Jahre überdauern: Durch das modulare System, schnellere Entwicklungszyklen und permanente Aktualisierungen ist es dann immer „State of the Art“.