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Künstliche Intelligenz

Wenn die Maschine mitdenkt

01/2017 - Ob Siri von Apple oder Echo von Amazon: Smarte Assistenzsysteme erobern unseren Alltag. Auch bei der DB Systel hat das Thema künstliche Intelligenz hohe Priorität. Im Interview sprechen Rüdiger Kurz und Jens Pfeiffer über erste Erfolge und nächste Etappen.

digital spirit: Was ist eigentlich künstliche Intelligenz (KI)?

Rüdiger Kurz: Grundsätzlich beschäftigt sich die künstliche Intelligenz mit der Automatisierung von intelligentem menschlichen Verhalten. Dazu gehören neben dem Erkennen von Bildern und Objekten sowie Aktionsplanung und Deduktion auch insbesondere Sprachverarbeitung und Mechanismen des maschinellen Lernens. Genau in diesen Bereichen – Natural Language Processing und Machine Learning  – unterstützt die KI das Wissensmanagement und trägt so  zur Prozessbeschleunigung bei. Zum Beispiel kann eine KI die kognitiven Anstrengungen beim Überfliegen eines Textes reduzieren, indem sie automatisiert eine Zusammenfassung von Fließtextdokumenten erstellt.

digital spirit: Diese Definition ist nicht ganz neu, oder?

Jens Pfeiffer: Die Grundlagen dafür hatte ich schon Anfang der 90er Jahre im Studium gelernt. Seither haben sich diese nur unmerklich verändert. Aber jetzt bringt KI tatsächlich einen Mehrwert.

digital spirit: Warum gerade jetzt?

Jens Pfeiffer: Neue Algorithmen, Speicherung von Graphen, verbesserte Datenbank-Abfragesprachen und ein hoher Grad von Standardisierung kombiniert mit neuartiger Rechentechnik lassen uns von einem technologischen Sprung im Bereich der KI sprechen. Viele Leute und Unternehmen beschäftigen sich derzeit mit diesem spannenden Thema.

Rüdiger Kurz: Künstliche Intelligenz ist derzeit überall ein Thema und wird von den Big Five, also Microsoft, Google, IBM, Apple und Amazon sehr vorangetrieben. Die technologischen Weiterentwicklungen haben eine gewisse Präsenz des Themas auch bei der Deutschen Bahn ausgelöst.

digital spirit: Inwiefern?

Jens Pfeiffer: Die Entwicklung ist gewaltig. In den USA werden bereits KI-Services in Kliniken eingesetzt. Ein Watson-System ist bei Diagnosen beratend tätig: Es wurde mit Millionen Daten zu Krankheitsbildern gefüttert und kann diese besser und in einer höheren Geschwindigkeit ausgeben, als es jeder Arzt könnte. Künstliche Intelligenz kann also sehr effektiv mit Daten umgehen – natürlich nicht nur in der Medizin. Da kann man sich leicht vorstellen, dass auch die Fahrplanerstellung mit einer KI effizienter wird.

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Viele Prozesse der Deutschen Bahn, zum Beispiel in der Verarbeitung von Anfragen im Kundendialog oder im Vertrags- oder Sicherheitsmanagement, lassen sich mit Techniken der KI unterstützen oder sogar automatisieren. Endkunden und Mitarbeiter werden von einem neuen Werteangebot profitieren.

Rüdiger Kurz, Experte für Open Source und KI bei DB Systel

digital spirit: Gibt es eine eigene KI-Einheit, die sich mit diesen Themen beschäftigt?

Jens Pfeiffer: Derzeit wird an einer übergreifenden KI-Strategie gearbeitet und es ist noch offen, ob es ein dediziertes KI-Team geben wird. Die generische KI-Technologie kann ja in den unterschiedlichsten Szenarien zum Einsatz kommen.  Die DB Systel hat aber bereits eine KI-Community etabliert, die sich regelmäßig austauscht. Alle Mitarbeiter des Konzerns sind herzlich dazu eingeladen, als aktives oder als interessiertes Community-Mitglied zu partizipieren.

digital spirit: Mit welchem Ziel wird KI eingesetzt?

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Es geht darum, die Eingabe so einfach wie möglich und die Trefferausgabe so genau wie möglich zu machen. Dafür ist KI da: Mit Assistenzsystemen den Komfort so weit zu bringen, dass nicht alles einzeln eingeben werden muss, sondern sich die Maschine notwendige Informationen und den Kontext autark zusammensucht – und damit eine gute Trefferquote erzielt.

Jens Pfeiffer, Technologiepate für KI und Trainer von Pepper bei DB Systel

digital spirit: In welchen Anwendungen wurde KI bereits eingesetzt?

Rüdiger Kurz: Wir haben innerhalb eines Dreivierteljahres drei Pilotprojekte verwirklicht – von der Akquise bis zur Umsetzung. Zum Beispiel beim Reisebuddy und für das Hilfesystem „Laura“. Auch beim Roboter „Pepper“ wurde KI eingesetzt. Und für DB Jobservice haben wir im Kundenauftrag den Kompetenzmarktplatz+ entwickelt, um für jeden Mitarbeiter Jobperspektiven im gesamten Konzern ausweisen zu können.

digital spirit: Wie genau funktioniert KI dabei?

Rüdiger Kurz: Anhand von Mitarbeiterkompetenzen werden im gesamten Konzern automatisch ähnliche und verwandte Tätigkeiten ermittelt, um so eine Vermittlung in eine neue Tätigkeit zu beschleunigen. Beim Kompetenzmarktplatz+ werden bestehende Lebensläufe automatisiert als Text oder Bilddokument eingelesen. Eine verknüpfte Suche über offene Stellen, Positionen sowie Aufgaben und Qualifikationen macht die personellen Angebote des Konzerns sichtbar und verringert so die Zugriffsbarriere auf den Arbeitsmarkt im Konzern.

digital spirit: Wie wirkt sich KI in der Praxis aus?

Jens Pfeiffer: Zum Beispiel beim IT-Helpdesk. Das ist die zentrale Anlaufstelle für alle Konzernmitarbeiter, um über eine Hotline Probleme in der täglichen Arbeit zu schildern. Dabei stellen sie häufig typische Fragen wie: Der Rechner fährt nicht hoch, E-Mails lassen sich nicht versenden, oder das Handy kommt nicht ins WLAN. Und das in ganz unterschiedlichen Varianten. Und genau diese Fragestellung erkennt „Laura“ semantisch und beantwortet sie automatisiert oder halb-automatisiert.

digital spirit: Was bringt man einer KI bei?

Rüdiger Kurz: Basierend auf Trainingsdaten werden Modelle aufgebaut, mit denen Muster erkannt, Klassifikationen vorgenommen oder basierend auf Erfahrungswerten Entscheidungen getroffen werden können. Nehmen wir zum Beispiel den Reisebuddy. Ein Kunde möchte mit dem Zug nach Berlin fahren. Diesen Wunsch kann er auf unterschiedlichste Art und Weise formulieren, dabei spielen die Sprache, die Vollständigkeit und die Abgrenzung zu anderen Absichten eine wichtige Rolle. Um die Maschine nun in die Lage zu versetzten, eine umgangssprachlich formulierte Anfrage strukturiert zu beantworten, trainiert man sie mit bereits gestellten Fragen und passenden Antworten. Durch Mustererkennung können dann auch Satzstellungen und Formulierungen korrekt interpretiert werden, die nicht Teil der Trainingsdaten waren. Je höher die Qualität der Trainingsdaten, desto besser das Modell und so schlauer die KI. Beim Reisebuddy kann die Maschine etwa fehlende Fakten wie den Abfahrtsort abfragen und dann mit der vervollständigten und strukturierten Anfrage die Hintergrundsysteme ansteuern und dem Reisenden die beste Option anbieten.

digital spirit: Können diese Produkte auch in anderen Bereichen eingesetzt werden?

Rüdiger Kurz: Das ist schon in Arbeit: DB Station&Services hat an einem sehr ähnlichen Use Case Interesse. Insgesamt wollen wir die Wiederverwendbarkeit einzelner Komponenten fördern. So können wir langfristig eine generische Lösung etablieren, die wir dann für unterschiedliche Kundenanliegen adaptieren.

digital spirit: Was sind die Auswirkungen?

Rüdiger Kurz: Die KI ist indirekt ein Beschleuniger, der Einsatz kann Kosten reduzieren, zum Beispiel externe Personalkosten. Dadurch, dass wir die Prozesse durch KI beschleunigen können, steigern wir aber vor allem die Zufriedenheit, die User Experience und die Servicequalität für den Bahnkunden.

digital spirit: Vielen Dank für das Gespräch.