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Interview zur digitalen Ticketkontrolle

Das Ticket für mehr Service im Zug

06/2018 – Das Pilotprojekt RiSpE zeigt: Die intelligente Nutzung von Reisedaten der Fahrgäste im Sitzplatzbelegungssystem in Echtzeit verbessert nicht nur den Service an Bord, sondern sie eröffnet auch unerschlossene Einnahmequellen.

Mit einer durchdachten Digitalisierungsidee sollen Zugbegleiter künftig bei ihrer Arbeit unterstützt werden. Durch den Zugriff auf Reisedaten im Sitzplatzbelegungssystem in Echtzeit – oder kurz: RiSpE – werden mehrfache Ticketkontrollen vermieden und das Serviceangebot durch eine sitzplatzgenaue Erfassung von Fahrkarten für den Fahrgast größer. Für was RiSpE steht, die Zielsetzung und wie die ersten Tests des Prototyps verlaufen sind, erläutern Dr. Christian Dünkel, verantwortlicher Systemdesigner für RiSpE bei DB Systel, und Tatjana Söder, Referentin Sonderverkehre bei DB Regio.

Was genau steckt hinter RiSpE?

Christian Dünkel: Mit RiSpE wollen wir den Reisekomfort für Fahrgäste verbessern und zugleich die Arbeit der Zugbegleiter erleichtern. Bisher ist es so, dass Zugbegleiter zwar auf dem Ticket erkennen, wohin die Reise des Fahrgastes geht, aber diese Information wird nicht weiter genutzt. Mit RiSpE haben wir die Möglichkeit, bei einer Fahrkartenkontrolle alle wichtigen Daten digital für weitere Nutzungsmöglichkeiten zu erfassen. Die individuellen Reisedaten werden mit dem jeweiligen Sitzplatz verknüpft. Dadurch kann der Zugbegleiter jederzeit über RiSpE abrufen, welches Ziel ein Fahrgast hat. Vorausschauend ist es dann bei Bedarf möglich, auf individuelle Serviceerfordernisse und -wünsche des Fahrgastes einzugehen.

Bedienoberfläche von RiSpE. Das System soll später auf den MTx-Geräten laufen.

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Was für ein Service kann das sein?

Tatjana Söder: In einem ICE oder IC mit Bordservice können zum Beispiel Bestellungen direkt am Platz mit dem System des Bordrestaurants verknüpft werden. In einer späteren Ausbaustufe könnten dann Fahrgäste per Smartphone direkt Speisen und Getränke ordern. Und wenn das System dann durch die Nutzung der ganz spezifischen Daten zum Beispiel erkennt, dass der Fahrgast an einer bestimmten Station den Zug verlässt, gibt es gleich eine Rückmeldung, ob es sich überhaupt noch lohnt, eine Bestellung aufzugeben.

Wie werden die verfügbaren Daten für den Service RiSpE ausgewertet?

Christian Dünkel: Momentan genügt RiSpE eine einfache Logik. Auf einer Fahrt gibt es unterschiedliche Ereignisse, zum Beispiel Verspätungen oder sogar Zugausfälle. All diese Vorgänge werden nach dem Ordnungsprinzip der Bahn strukturiert. In RiSpE werden die für die Reisekette relevanten Daten zusammengeführt. Die implementierte Logik findet anhand der zur Verfügung stehenden Daten heraus, welche dieser Ereignisse die Reise des Fahrgastes ganz individuell betreffen. Wenn beispielsweise erkannt wird, dass der Anschlusszug ausfällt oder nicht erreicht werden kann, wird automatisch eine neue Reiseroute ermittelt und vorgeschlagen. Diese Möglichkeit ist bereits umgesetzt und lässt sich nunmehr mit einem Klick auf den Sitzplatz abrufen, auf dem der Fahrgast eingebucht ist. Bei Erweiterungen mit komplexen Verknüpfungen von Ereignissen könnte zukünftig künstliche Intelligenz für RiSpE eine Rolle spielen.

Das ist RiSpE

Der innovative Prototyp RiSpE erfasst sitzplatzgenaue Daten zu Fahrgästen im Personenverkehr wie zum Beispiel erfolgte Ticketkontrollen, einen Umsteigewunsch oder eine Kaffeebestellung. Diese Informationen werden auf einem Tablet mittels einer „Sitzplatzübersicht“ je Wagen und Wagenreihung visualisiert. Nutzer von RiSpE sind Zugbegleiter sowie gegebenenfalls im Backoffice Eisenbahnunternehmen. Für Reisende und Zugbegleiter werden damit wiederholte Ticketkontrollen vermieden und zugleich der Service am Platz verbessert.

Was ist der Unterschied zum Komfort-Check-in (KCi)?

Christian Dünkel: Beide Systeme lassen sich miteinander verbinden. Der Komfort-Check-in fokussiert sich auf Fahrgäste im ICE, die sich bei Reisebeginn über ihr Smartphone selbst einbuchen können. Mit RiSpE erfassen die Zugbegleiter alle Fahrgäste, die nicht eingebucht sind. Beim Komfort-Check-in entfallen alle Kontrollen, bei RiSpE entfallen die Folgekontrollen. Im Ergebnis liegen die kompletten Reiseketten aller Fahrgäste in den Zügen vor und können aktiv gesteuert werden.

Wird dafür neue Hardware benötigt?

Christian Dünkel: Nein, eine Integration in das vorhandene Mobile Terminal (MT) der Zugbegleiter ist möglich. Zudem ließe sich das RiSpE-Frontend auf jedem handelsüblichen Tablet oder Smartphone nutzen. Aktuell setzen wir für Tests mit dem Prototyp iPads ein. Das Backend, also das IT-Hintergrundsystem für die weitere Datenverarbeitung, läuft in der DB-Cloud.

Wie liefen die Testfahrten ab?

Tatjana Söder: Wir haben den Prototyp im Interregio-Express (IRE) Berlin–Hamburg getestet. Dabei handelt es sich um einen Nahverkehrszug, der eigenwirtschaftlich von DB Regio Nordost betrieben wird und Berlin und Hamburg mit den Städten Rathenow, Stendal, Salzwedel, Uelzen und Lüneburg verbindet. Es gibt hier nummerierte Sitzplätze in den Wagen. Zwischen den Haltebahnhöfen liegen längere Streckenabschnitte, ähnlich wie beim Fernverkehr, in denen kontrolliert wird. Damit bot der IRE die ideale Gelegenheit für den Test. Vor Fahrtantritt wurden die Kundenbetreuer kurz in RiSpE eingewiesen. Alle waren sofort begeistert, denn das System funktioniert intuitiv. Da wir inzwischen an mobile Endgeräte gewöhnt sind, können sich auch Erstnutzer sehr schnell mit dem System vertraut machen. Im Zug haben wir via RiSpE und mit der Zustimmung der Fahrgäste die Tickets sitzplatzgenau erfasst. Dabei wurden Onlinetickets mit RiSpE auf einem handelsüblichen Tablet gescannt. Bei Tickets ohne QR-Code wurde der Zielbahnhof abgelesen oder erfragt und dann manuell eingeben.

Alle Informationen werden durch das einmalige Erfassen des Tickets abrufbar gemacht.

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Welche Herausforderungen gab es?

Tatjana Söder: Es mussten zum Beispiel Gruppen oder Familien eingebucht werden. Bei der ersten Testfahrt musste hier noch jede Person einzeln erfasst werden. Das ist sehr zeitaufwendig. Auch wenn jeder dieser Fälle für sich schnell zu beheben ist, summiert sich das natürlich. Die Entwickler haben daraufhin diesen Vorgang verbessert. Schon bei der zweiten Testfahrt konnten durch längeres Gedrückthalten der Sitzplatzposition auf dem Tablet die Selektion weiterer Sitzplätze aktiviert und so gleich mehrere Personen in einem Ticket-Buchungsvorgang erfasst werden.

Funktionierte alles reibungslos?

Christian Dünkel: Nein, und das ist gut so, denn nur so erhält man wichtige Erkenntnisse. Die schlechte Funkverbindung führte zum Beispiel bei der ersten Testfahrt zu Schwierigkeiten, die erfassten Daten an das Backend zu senden und Aktualisierungen der Daten vom Backend zu beziehen. Diese konnten bei der zweiten Testfahrt durch Änderungen im Ablauf des Datenaustausches behoben werden. Bei dieser Testfahrt erkannten wir nach dem Halt in Stendal bei der Zweitkontrolle ein Problem: Drei Einbuchungen in RiSpE waren verschwunden. Die Fahrgäste saßen noch im Zug, RiSpE meldete, die Sitze seien frei. Auch diesen Fehler in der Verbindung zur Reiseauskunft konnten wir im Nachgang schnell beheben.

Inwieweit erleichtert RiSpE die Arbeit vor Ort?

Tatjana Söder: Beim IRE Berlin–Hamburg gibt es keine automatische Reisendenerfassung, wie man es aus dem Nahverkehr kennt. Die Fahrgastzahlen werden manuell von den Kundenbetreuern erfasst. Solche manuellen Fahrgasterhebungen würden mit RiSpE wegfallen, wodurch mehr Zeit für den Fahrgast bleibt. Den größten Mehrwert sehe ich darin, dass der Reiseweg kundenorientiert erfasst werden kann. Das ist zum Beispiel bei Verspätung eines Zuges sehr praktisch. Mit RiSpE gäbe es die Information darüber, wie viele Passagiere an Bord sind, die noch einen Anschluss erreichen müssen. Der Anschlusszug würde entsprechend informiert werden und könnte wenn möglich warten. Zudem wird der sitzplatzgenaue Kontrollstand bei einem Personalwechsel an das neue Zugteam übergeben. Dadurch entfällt eine – für den Fahrgast ohnehin nicht verständliche – Zweitkontrolle.

Bringt der Einsatz von RiSpE auch finanzielle Vorteile?

Christian Dünkel: Auf jeden Fall. Wir haben dafür einen Business-Case erstellt. Bei der herkömmlichen Fahrkartenkontrolle werden immer wieder Graufahrer übersehen. Diese Fahrgäste kennen die Kontrollgewohnheiten und die Zugauslastung auf den von ihnen befahrenen Strecken und entziehen sich ganz bewusst den Kontrollen. Vorsichtig gerechnet liegt der daraus resultierende Verlust im Bereich von mehr als vier Millionen Euro pro Jahr. Mit RiSpE wird der Sitzplatz automatisch und visuell als „zu kontrollieren“ angezeigt. Graufahrer haben geringe Chancen, unkontrolliert zu bleiben. Der Verlust für die DB könnte deutlich reduziert werden. Auch wenn für uns der Service am Kunden im Vordergrund steht: Das Geld liegt auf der Schiene, und mit RiSpE können wir einen Teil davon einsammeln.

Wie geht es mit RiSpE weiter?

Christian Dünkel: Aktuell stellen wir den Service bei mehreren Veranstaltungen vor. Mit der Teilnahme des Teams am Hackathon „Drei-Länder-Hack DB – ÖBB – SBB“ in Wien konnten wir nicht nur neue Ideen entwickeln und Erfahrungen sammeln, sondern auch mit RiSpE das Interesse vieler Teilnehmer wecken und wichtige Kontakte knüpfen. Die Teilnehmer der SBB und der ÖBB haben auf Anhieb die wirtschaftlichen Aspekte von RiSpE erkannt und ihre Zusammenarbeit angeboten. Erste Anpassungen für RiSpE wurden mit einem Kollegen der SBB im Team entwickelt. Unser Wunsch ist es, mit Testfahrten in Zügen der SBB und der ÖBB weitere Erfahrungen zu gewinnen und diese mit den Kollegen auszutauschen.

Vielen Dank für das Gespräch.