© Getty Images / iStockphoto

Neue Bezahlsysteme

Mit Embedded Payment noch komfortabler zum Ticket

09/2018 – Eine Studie der DB Systel untersucht den Digitaltrend Embedded Payment auf Relevanz und Dringlichkeit für die Deutsche Bahn. Wie lassen sich Bezahlvorgänge noch kundenfreundlicher gestalten?

Ganz einfach unterwegs sein. Das wünscht sich der Bahn-Kunde. Zum Bahnhof kommen, in den Zug oder in die S-Bahn steigen, hinsetzen, fahren, aussteigen, fertig. Klingt simpel, ist aber zumindest für Menschen, die fast nie oder nur unregelmäßig Bahn fahren, mit dem Überwinden einer hohen Hürde verbunden: dem Bezahlen. Gerade jener Vorgang, der sich für die Deutsche Bahn und die Verkehrsverbünde buchstäblich am meisten auszahlt, bereitet vielen Kunden Schwierigkeiten.

Sören Eversmeier, Trendanalyst, DB Systel
© DB Systel GmbH

Das liegt nicht nur am teils schwer zu durchschauenden Tarif- und Angebotssystem, sondern auch an komplizierten Bezahlvorgängen. „Wir sehen gerade hinsichtlich jüngerer Kundengruppen, die mit digitalen Geräten groß geworden sind, Handlungsbedarf“, sagt Sören Eversmeier, Trendanalyst bei DB Systel. Er ist Autor der Trendstudie „Embedded Payment“, die sogenannte eingebettete Bezahlvorgänge untersucht.

Die Trendstudie, ein Spin-off des im September 2018 neu erscheinenden Trendradars von DB Systel und CIO DB Konzern, beschreibt und bewertet technologische Neuerungen, die erst mittelfristig – aber dafür umso nachhaltiger – für die Deutsche Bahn wichtig werden könnten. Und genau das trifft auf Embedded Payment zu.

In Nullkommanichts zum Ticket?

Hinter dem Begriff verbirgt sich eine Art Revolution des Bezahlens. Dessen vollautomatische Digitalisierung führt dazu, dass der eigentliche Zahlungsvorgang aus der Aufmerksamkeit des Konsumenten verschwindet. Wie dies bewerkstelligt wird, zeigt der Online-Shopping-Riese Amazon auf 170 Quadratmetern in seinem Amazon Go-Shop in Seattle. Wer dort einkaufen will, braucht sich nur mit einem Code auf dem Smartphone auszuweisen, Sensoren erfassen die Waren im Einkaufswagen und beim Verlassen des Geschäfts wird über den Amazon-Account abgerechnet. Warteschlangen an den Kassen, Bargeld, EC- oder Kreditkarte, Eintippen der Geheimzahl – fällt alles weg. Das Bezahlen ist also „eingebettet“ in den eigentlichen Einkaufsvorgang und erfolgt quasi nebenbei. Ein anderes Beispiel ist das Taxiunternehmen Uber, bei dem per App die Fahrgelegenheit oder das Taxi bestellt werden und am Ende der Fahrt automatisch ohne weiteres Zutun des Nutzers bezahlt wird.

Mobile und digitale Bezahllösungen weltweit auf dem Vormarsch

© DB Systel GmbH

Nun ist die Deutsche Bahn kein Taxiunternehmen und auch kein Supermarkt. Doch längst ist der Kunde beim Einkauf im Geschäft, vor allem aber im Internet oder übers Mobiltelefon einen immer bequemeren Kaufprozess gewöhnt. Embedded Payment ist die konsequente Weiterentwicklung dieses Trends. Der Kunde darf wählen, was er will, und bezahlen, wie er will – einfach, schnell und sicher. Möglich machen das Multichannel-Plattformen mit komfortablen Auswahlmöglichkeiten für viele Zahlungsoptionen. Dem Kunden werden zudem passgenaue Angebote, Aktionen oder andere Services angeboten. Zusatzeffekt: Die anonymisierten Daten der Servicenutzung können nach Zustimmung des Kunden zur stetigen Verbesserung der Angebote und Entwicklung neuer kundenzentrierter Services genutzt werden.

Prozesse neu denken

Die Deutsche Bahn stellt aufgrund der Größe und Vielfalt ihrer Geschäftsfelder ein geradezu ideales Einsatzfeld für Embedded Payment dar. Dieser neue Bezahltrend eröffnet dem Konzern eine Chance, die sogenannte Customer Journey über alle Bereiche des DB-Ökosystems (Bahnfahren, Shopping im Bahnhof, On-Demand-Flotten- und -Mobilitätsservices wie Flinkster, Call-A-Bike, ioki etc.) zu verbessern, neue Kundengruppen zu erschließen, Geschäfts- und Einsparpotenziale zu nutzen und DB-Gesellschaften übergreifend mehr Einsicht in das Verhalten seiner Kunden zu ermöglichen – selbstverständlich unter sorgfältiger Wahrung des Datenschutzes.

Integrierte Services überzeugen den Kunden

© DB Systel GmbH

Andererseits zeigt die Studie auch auf, dass die heutige Vielzahl von Insellösungen im digitalen Bereich des Ökosystems Deutsche Bahn eine Herausforderung darstellt. „Der damit verbundene Aufwand, die Kosten und Fehleranfälligkeit machen aus Konzernsicht keinen Sinn“, sagt Christian Welt vom Team Digital Foresight bei DB Systel. „Zudem fragen sich gerade jüngere Zielgruppen, warum es bei der Bahn nicht so komfortabel läuft wie bei Amazon: Dort sind alle Services über eine Plattform – die Amazon Cloud –  verfügbar. Eine Registrierung, und alle Services stehen zur Verfügung. Mit dem Projekt bahn.id, bei dem jeder Endkunde eine zentrale Anlaufstelle für seine Daten zu allen Anwendungsfällen der Bahn erhalten soll, werden die passenden Weichen nun auch bei der DB gestellt. Wir müssen also unsere Prozesse neu denken und den Fokus auf standardisierte Schnittstellen (APIs) legen.“ Dass dies in der Vergangenheit unterlassen wurde, sei verständlich und historisch begründet. „Der Zuwachs digitaler Geräte und Vertriebswege waren Add-ons zu bestehenden alten Systemen. Die hat man einfach ergänzt und technisch an die bestehenden Systeme angebunden, damit sie schnell verfügbar waren.“

Gleiche Tarife, überall

Dass es sich lohnt, Prozesse zu hinterfragen und neu zu definieren, zeigt die Trendstudie am Beispiel der Schweiz. Die Schweizer Bundesbahn (SBB) bzw. die Schweizerische Südostbahn (SOB) setzen auf schlanke Prozesse und hohen Nutzerkomfort im Bereich der E-Tickets: Per Smartphone und App kann der Kunde seine Reise planen, zum Start ein- sowie am Ende auschecken. Der passende Tarif wird dabei automatisch ermittelt und über das hinterlegte Zahlungsmittel abgerechnet (sogenannte Check-in-/Check-out-Systeme). Einen weiteren Schlüssel zum Erfolg sehen die Schweizer in einem einheitlichen Tarifsystem aller öffentlichen Verkehrssysteme – einer Initiative, die auch die deutsche Bundesregierung vorantreibt.

Christian Welt, Team Digital Foresight, DB Systel
© DB Systel GmbH

Das digitale Ökosystem der Deutschen Bahn könnte sich durch Services für integrierte Bezahllösungen, basierend auf übergreifenden Plattformen und offenen Schnittstellen, ebenfalls enorm verschlanken, sind Sören Eversmeier und Christian Welt überzeugt. Bliebe alles beim Alten, sei die Gefahr groß, dass die Deutsche Bahn den Kontakt zu den Kundendaten verliere. „Es ist nur noch eine Frage der Zeit, bis die Anbieter großer IT-Plattformen in großem Umfang in den Verkauf und die Bezahlabwicklung einsteigen. Dann wären wir nur noch der Lohn-Kutscher, und die Mobilitätsplattform mit Schnittstelle zum Kunden besetzen andere.“

Die Zeit drängt

Wie schnell muss die Deutsche Bahn reagieren? „Generell analysieren wir im Trendradar Entwicklungen, die in den nächsten fünf bis zehn Jahren relevant werden“, sagt Sören Eversmeier. „Aber bei Embedded Payment ist es notwendig, die Weichen jetzt zu stellen.“ Die Chancen dafür stehen gut. Die DB hat mit Touch & Travel bereits Erfahrungen im Bereich des smarten Ticketings gesammelt. Diese fließen in weiterentwickelte Check-in-/Check-out-Systeme und perspektivisch auch Check-in-/Be-out-Systeme ein, bei denen die smarte App das Reiseende automatisch erkennt. Außerdem weiß die DB Vertrieb mit BS PAYONE bereits einen Full-Service-Zahlungsdienstleister an ihrer Seite und entwickelt eine neue, übergreifende Vertriebsplattform.

Darüber hinaus werden derzeit einige Projekte zur Blockchain-Technologie als Grundlage für Abrechnung und Einnahmeaufteilung umgesetzt. Zudem besitzt die Deutsche Bahn seit 2017 mit ioki eine On-Demand-Mobilitätsplattform für Bedarfsverkehre und mit DB Navigator eine äußerst vielfältige und gut genutzte Bezahl-App. Dies sind nur einige der in der Trendstudie gezeigten Aktivitäten der DB mit Potenzial für zukünftig vollständig integrierte Bezahllösungen.

Es spricht also einiges dafür, dass der Kunde in nicht allzu ferner Zukunft von einer verbesserten Customer Journey profitieren wird, mitsamt sehr komfortablen Bestell- und Bezahlprozessen. „Mit APIs, also den technischen Schnittstellen, könnte die Deutsche Bahn schnell Komplexität abbauen. Auf der Basis einer Plattformlösung „Business Hub“, die wir als IT-Dienstleister entwickeln, ließen sich technisch sehr einfach verschiedene Mobilitätsservices modular zusammenbauen und mit passenden Bezahlarten ausstatten“, sagt Sören Eversmeier.

Technische Plattformen und Schnittstellen sind Voraussetzungen für integrierte Bezahlprozesse

© DB Systel GmbH

Das wiederum würde die Bahn fit machen für den künftigen Wettbewerb mit auf den Markt drängenden globalen Anbietern großer IT-Plattformen. Wird diese Chance genutzt, könnte die Deutsche Bahn dem größten Wunsch seiner vielen Millionen Kunden noch besser nachkommen: ganz einfach mit der DB mobil zu sein.

Die komplette Trendstudie „Embedded Payment“ mit ausführlichen Informationen zu globalen Bezahltrends, Porträts von Bezahllösungen und den exemplarischen Aktivitäten in der DB sowie der Trendbewertung aus DB-Sicht steht in DB Planet zur Verfügung (nur für DB Mitarbeiter). Dort findet sich noch im September auch das neue Trendradar der DB Systel.