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DB Barrierefrei

Mit UX zum besten Erlebnis für alle Nutzer

02/2018 – Bei allen digitalen Maßnahmen im Konzern steht das gute Nutzererlebnis im Vordergrund. Wegweisend ist hier die App „DB Barrierefrei“, die bei Reisenden mit körperlichen oder Sinneseinschränkungen für mehr mobile Freiheit sorgt.

Exzellente Erlebnisse schaffen – so ließe es sich schlicht zusammenfassen, wenn über die Bedeutung von User Experience gesprochen wird. So definiert dies auch eine ISO-Norm, dort steht User Experience (UX) generell für das Nutzungserlebnis. Es handelt sich also nicht einfach nur um die visuell ansprechende Entwicklung einer Website, einer App oder anderer digitaler Interaktionsflächen. Es ist vielmehr der Anspruch, beim Anwender in der Interaktion mit einem Objekt eine ganzheitliche positive Wahrnehmung und Reaktion zu bewirken. Es genügt heute nicht mehr, eine digitale Benutzeroberfläche ergonomisch zu optimieren und darauf ein paar Texte und Knöpfe zu platzieren – das ist nur die Oberfläche. UX gestaltet Dinge und Abläufe ganzheitlich und setzt hierzu bei den Emotionen, Vorstellungen, Vorlieben und Verhaltensweisen der Nutzer an.

Verstehen, gestalten, bewerten

Nicht nur die Anbieter großer Unternehmenssoftware-Lösungen haben das Thema UX in den Fokus gerückt, auch DB Systel entwickelt längst nach diesem Ansatz. Knapp 40 Experten beschäftigen sich inzwischen hauptberuflich mit diesem Themenkomplex an den Standorten Frankfurt am Main und Berlin und erbringen Beratungs- und Unterstützungsleistungen für den gesamten DB-Konzern. „Dank UX können wir den echten Nutzen von Anforderungen früh und umfassend beurteilen und uns so von Beginn an auf das Wesentliche konzentrieren. Manche Anforderungen fallen dabei als irrelevant raus, andere, die ohne UX-Blick übersehen worden wären, kommen hinzu“, so die Einschätzung des UX-Teams der DB Systel. Um Enttäuschungen zu vermeiden, geht das UX-Team bei der Entwicklung von Anwendungen von vornherein direkt zu den Anwendern, die später das fertige Produkt nutzen sollen.

Es kommt bei der Entwicklung von Anwendungen auf die Zusammenarbeit aller relevanten Stakeholder und Disziplinen an. Dabei wird der Fokus auf nutzerorientierte Lösungsansätze gelegt, zu deren Entwicklung – dem jeweiligen Projektkontext angepasst – aus einem umfangreichen Set an UX-Methoden geschöpft wird. Erst nach der Validierung der Lösung bezüglich der Anforderungen der Nutzer geht es in die Entwicklung. Es gibt viel schneller sichtbare, individuell angepasste Ergebnisse, und durch genauere Anforderungen gelingt eine effektivere Umsetzung. Ein gutes Beispiel dafür, wie dieses Vorgehen die Akzeptanz bei Nutzern steigert, ist die App „DB Barrierefrei“.

Maßnahmen für selbstbestimmte Mobilität

Ellen Engel-Kuhn, Leiterin der Kontaktstelle für Behindertenangelegenheiten, ist mit ihrem Team konzernübergreifend für das Thema Barrierefreiheit zuständig. Seit Jahren beschäftigt sie sich mit den besonderen Anforderungen von Menschen mit körperlichen, kognitiven oder Sinneseinschränkungen. „Ziel aller Maßnahmen ist, für diese Kundengruppe eine selbstbestimmte Mobilität zu gewährleisten. Vor diesem Hintergrund haben wir auch das Projekt „DB Barrierefrei“ gestartet“, sagt Ellen Engel-Kuhn. Dabei orientiert man sich zwar vornehmlich an den Anforderungen der Menschen, die gewisse Einschränkungen haben. Letztlich wird jedoch im Sinne des „Designs für alle“ auch ein Mehrwert für viele andere Reisende geschaffen.

(c) DB Vertrieb

Ziel aller Maßnahmen ist, für diese Kundengruppe eine selbstbestimmte Mobilität zu gewährleisten.

Ellen Engel-Kuhn, Leiterin der Kontaktstelle für Behindertenangelegenheiten, DB Vertrieb

Von Anfang an wurden auch hier Kunden mit eingebunden. So wurden ab September 2015 Menschen mit unterschiedlichen Einschränkungen zu mehreren Workshops eingeladen. Die Teilnehmer hatten Sehbehinderungen, waren schwerhörig oder gehörlos oder hatten körperliche Einschränkungen – also Zielgruppen mit ganz unterschiedlichen Anforderungen. Durch die Workshops gab es Erkenntnisse darüber, wie die Teilnehmer mit der Bahn reisen, welche speziellen Wünsche es gibt – und was noch fehlt. Für Menschen mit körperlichen Einschränkungen war zum Beispiel die Information wichtig, ob an einem relevanten Bahnsteig der Aufzug funktionsfähig ist. Ein gehörloser Mensch möchte dagegen eine Information auf dem Smartphone erhalten, wenn eine Ansage erfolgt, zum Beispiel zur Verspätung oder zum Gleiswechsel. Und blinde Personen wiederum haben natürlich ganz anderen Unterstützungsbedarf, so müssen beispielsweise Abfahrtstafeln oder Zugzielanzeiger auf andere Weise für sie kenntlich gemacht werden. Aus mehr als 40 Ideenskizzen sollten die „Experten in eigener Sache“ schließlich auswählen, was für sie die höchste Priorität hat.

Video: Seit Herbst 2015 wird gemeinsam mit Kunden mit körperlichen- oder Sinnesbehinderungen an „DB Barrierefrei“ gearbeitet. Knapp 1.000 Probanden testeten den Prototypen. Auch Anna Courtpozanis war mit dabei, nahm an Workshops teil und diskutierte mit anderen Experten.

Mehr Sinne ansprechen

Hier zeigt sich, dass UX also nicht nur ein schickes Design ist, sondern auch die Nutzungswünsche der Anwender konsequent in die Entwicklung einfließen lässt. So wird bei der Umsetzung von barrierefreien Funktionen nach dem Zwei-Sinne-Prinzip vorgegangen: Jede Information, die die App ausgibt, spricht mindestens zwei Sinne an. So ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass die App dann einen vorhandenen Sinn jedes Nutzers erreicht. Erfolgt zum Beispiel eine Aktualisierung von Zugdaten, gibt es nicht nur eine visuelle Darstellung auf dem Display, sondern auch eine Vibration – oder, wenn das Telefon entsprechend eingestellt ist, ein akustisches Signal. Bei der Entwicklung dieser App-Funktionalitäten werden auch die Schnittstellen der Plattform genutzt, auf der man sich gerade befindet. So liefern Google und Apple bei ihren Produkten schon eine Menge an Basisfunktionalitäten mit.

Der Einsatz all dieser Möglichkeiten ist ein eindrucksvoller Beleg dafür, warum die Deutsche Bahn beim Thema Barrierefreiheit im Mobilitätssektor führend ist. Von Fahrzeugen und Bahnhöfen bis zu Kommunikations- und Informationsmedien: Im Vergleich zu anderen Unternehmen ist die Deutsche Bahn hier relativ weit. „Bei Flugzeugen werden barrierefreie Aspekte als Sonderausstattung betrachtet, die zusätzlich Geld kosten. Bei der DB verursachen barrierefreie Ausstattungsmerkmale auch Kosten, sie werden jedoch nicht separat betrachtet: Für die DB ist es selbstverständlich, diese bei allen Maßnahmen im Konzern mit zu berücksichtigen und umzusetzen“, sagt Ellen Engel-Kuhn.

Wussten Sie schon, dass der UX-Bereich der DB Systel exzellente Beratungsdienstleistungen zum Thema „Digitale Barrierefreiheit“ anbietet? Von EU-Richtlinien und anderen Vorgaben über die UX bis hin zur Technik – wir unterstützen Sie gern bei Ihren Projekten. Bei Interesse wenden Sie sich bitte an db.decs.projekt.barrierefrei@deutschebahn.com.

Für alle sonstigen Anfragen zum Thema UX wenden Sie sich bitte an: ux@deutschebahn.com