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Nachwuchs für SEMMI

Vom Roboter zum Avatar und Callcenter-Agent

03/2020 – Er begeisterte als Roboter Reisende von Frankfurt bis Tokio, nun bekommt der Concierge-Service von DB Systel Zuwachs: Künftig beantwortet SEMMI Fragen auch am Telefon oder als digitaler Avatar.

Seit Ende des vergangenen Jahres steht ein ganz besonderer „Mitarbeiter“ der Deutschen Bahn im Fokus der Öffentlichkeit: der sozial intelligente Roboter SEMMI. Der Name steht für sozio-empathische Mensch-Maschine-Interaktion. Die KI-Plattform, auf welcher der Concierge-Service basiert, stammt von DB Systel. Für Product Owner Thomas Schiffler ist es viel mehr als nur ein Roboter: „Es handelt sich um eine KI-Plattform, die Sprache versteht und die richtigen Antworten auf Kundenanfragen gibt.“ Nachdem SEMMI am Frankfurter Flughafen Fluggästen zielsicher Auskunft über Flüge und gesuchte Terminals gegeben hat, durfte sich das System im Mai 2019 auch international beweisen. In Tokio gab es einen Vergleich mit einem System des japanischen Bahnbetriebs JR East, welcher Roboter besser ankommt und welche KI verlässlicher ist. „Das Ergebnis lässt sich kurz zusammenfassen“, sagt Thomas Schiffler. „Unser SEMMI wird voraussichtlich in diesem Jahr unter der Regie der Kollegen von JR East die Besucher der Olympischen Spiele in Tokio begrüßen.“

Ende 2019 zeigte SEMMI am Berliner Hauptbahnhof, was er draufhat. Im Reisezentrum wurde der Roboter drei Monate lang ausgiebig getestet, 17.000 Dialoge hat er dort innerhalb dieses Zeitraums geführt. Reisende haben SEMMI vor allem nach Fahrplanauskünften oder Informationen rund um das Bahnhofsangebot gefragt. In den meisten Fällen konnten die Fragen der Reisenden verlässlich beantwortet werden. Während des Testzeitraums zeigte sich eine weitere Stärke von SEMMI. Durch die Auswertung der geführten Konversationen konnte das Wissen ständig erweitert und um neue Fragenkomplexe ergänzt werden. Rund 74 Prozent der befragten Nutzer, die Dialoge mit SEMMI im Berliner Hauptbahnhof führten, bewerteten das System als positiv.

Die inneren Werte zählen

SEMMI hat mehrfach bewiesen, dass er keine Spielerei zur Unterhaltung von Reisenden ist, 60 Prozent aller Dialoge haben einen Reisebezug. Außerdem hat SEMMI durch die Einsätze in Frankfurt, Berlin und Tokio viel gelernt, bietet Fahrgästen rasch Antworten auf häufig wiederkehrende Fragen und sorgt somit bei Mitarbeitern in Reisezentren für eine große Entlastung. Aus diesem Grund ist klar, dass SEMMI in naher Zukunft auch an anderen Orten seinen Dienst verrichten soll. Doch bei einem Roboter bewegen sich Dinge, es sind Motoren verbaut, es ist eine Maschine, bei der technische Probleme auftreten können. Aber auch Vandalismus ist ein Thema. Aus diesem Grund wurde SEMMI so weiterentwickelt, dass er nicht zwangsläufig als Roboter auftreten muss: Das künstlich-intelligente, cloudbasierte Sprachdialogsystem kann unabhängig vom äußeren Erscheinungsbild eingesetzt werden – zum Beispiel als digitaler Avatar.

Der im Skydeck ausgestellte Prototyp zeigt, dass sich das äußere Erscheinungsbild des Avatars individuell anpassen lässt. Durch das Einblenden von Informationen erhalten Reisende einen zusätzlichen Mehrwert

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Die KI-Plattform bleibt die gleiche, nur wird SEMMI als digitaler Avatar auf einem beliebigen Bildschirm dargestellt. „Auf Hardware-Seite wird nicht viel mehr als ein Bildschirm, ein Mikrofon, ein Lautsprecher, eine Kamera, ein bisschen Computertechnik und ein Internetanschluss benötigt“, sagt Thomas Schiffler. Im Prinzip also genau die Ausstattung, die an vielen Bahnhöfen bereits installiert ist. Die Vorteile sind vielfältig: SEMMI ist sicherer gegenüber Vandalismus, außerdem kann das System mit einem Avatar viel günstiger eingesetzt werden als bei Verwendung eines Roboters. Auch für Reisende gibt es einen deutlichen Mehrwert, zum Beispiel durch die Darstellung von Zusatzinformationen wie Fahrplänen oder Streckeninfos. Das Aussehen des Avatars lässt sich auf jedes gewünschte Unternehmensdesign anpassen.

Eine Plattform, verschiedene Interfaces

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Wir verwenden für den Einsatz im Callcenter die gleiche technologische Basis wie bei SEMMI als Roboter oder Avatar. Aber wir haben die Antworten an den spezifischen Informationsbedarf der Flughafenmitarbeiter angepasst.

Thomas Schiffler, Product Owner, DB Systel GmbH

Aber SEMMI kann noch mehr: Aktuell probt der Frankfurter Flughafen die Nutzung im Callcenter. SEMMI hilft bei telefonischen Fragen von Flughafenmitarbeitern, die von Reisenden um eine Flugauskunft gebeten werden, diese aber nicht ad hoc geben können. „Dabei konnten wir schon sehr von unseren Erfahrungen im Feldtest profitieren und darauf aufbauen“, sagt Thomas Schiffler. Aktuell befindet sich die neue Hotline im Test, doch schon in Kürze werden Telefonate automatisiert vom Concierge-Service beantwortet. Die Antworten an die Mitarbeiter unterscheiden sich allerdings von denen, die Reisende erhalten. „Wir verwenden für den Einsatz im Callcenter die gleiche technologische Basis wie bei SEMMI als Roboter oder Avatar. Aber wir haben die Antworten an den spezifischen Informationsbedarf der Flughafenmitarbeiter angepasst.“

Ganz gleich, ob als Roboter, Avatar oder im Callcenter – in Zukunft können solche Systeme den DB-Mitarbeitern helfen, sich auf die wirklich schwierigen Fälle zu fokussieren, um das Reiseerlebnis unserer Kunden weiter zu verbessern. Eine erste Version des Avatars kann ab sofort im Skydeck (Frankfurt) ausprobiert werden.

Haben Sie Interesse an SEMMI? Mehr Informationen finden Sie auf www.db.de/semmi – oder besuchen Sie SEMMI nach Anmeldung im Skydeck des Frankfurter Silberturms, um einen aktuellen Stand der Entwicklung zu erhalten. Mitarbeiter der Deutschen Bahn können für Updates die DB Planet Seite von SEMMI abonnieren.